Personas: kruip in de huid van je klant.
Een optimale ervaring in iedere fase van de klantreis is geen toeval, maar een ontwerp keuze. Daarvoor kruip je in de huid van je klant. Hoe heten ze? Wat voor baan hebben ze? Welke rollen vervullen ze, wat is de onderliggende motivatie en welke kenmerken en content willen ze zien op jouw site? Deze kwalitatieve beschrijvingen van klantprofielen noemen we persona's.
Persona's zijn vooral bedoeld om de interne organisatie te inspireren tot relevante content en communicatie. Doelgroepen krijgen een eigen gezicht en komen tot leven.
Persona definitie is een inspirerend creatief proces, waarmee je als marketeer de ervaringen vormgeeft die je klanten met jouw merk associëren. Je verplaatst je in de belevingswereld van je doelgroep en beschrijft stap voor stap alle interactiemomenten. Hierdoor ontstaat vanzelf dieper inzicht in de behoeften van je gebruiker en de manier waarop verschillende doelgroepen het liefst met je merk willen communiceren.
Het aantal te definiëren persona's is afhankelijk van de hoeveelheid verdieping die nodig is en verschilt per organisatie. Indien je te maken hebt met een brede klantenbasis en vele stakeholders is het meestal verstandig om minimaal zeven Persona’s te definiëren.
Het definiëren van je persona's doen we samen, in zogenaamde persona-sessies. Dankzij een goede voorbereiding met behulp van onze vragenlijst en checklist, komen we met één sessie al tot een uitgebreide persona beschrijving.
Customer journeys zijn een must
De customer journey -of klantreis- is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat dus alle contactmomenten van jouw klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier.
Door deze klantreis vast te leggen, worden deze contactmomenten, ook wel touchpoints, genoemd, per fase inzichtelijk gemaakt. Onderliggende emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, etc., worden hierin allemaal meegenomen. Belangrijk aspect hierbij is dat je tijdens het in kaart brengen, vanuit klant perspectief en niet zozeer vanuit de organisatie zelf kijkt naar deze journeys. Alleen zo kun je de verwachtingen van jouw klant strak in kaart brengen en vervullen.
Door specifiek naar deze klantbeleving te kijken, die bij de verschillende touchpoints horen, krijg je een uiterst gedetailleerd inzicht in waar nu precies de ruimte zit voor verbetering. Vragen als ’Kunnen klanten eenvoudig van kanaal of apparaat wisselen tijdens het proces?’ Of ’Zet ik wel de juiste kanalen in?’, ’Zijn mijn call-to-actions wel begrijpelijk?’ zijn een paar voorbeelden van hoe dit zogenaamde ’Customer journey mapping’ kan bijdragen aan een snelle optimalisatie van jouw business model.
Wat is een customer journey nu precies?
Een customer journey, ofwel klantreis, is dus de gedetailleerde weergave van de interactie die jouw klant heeft met jouw merk of organisatie, in dit geval dus binnen alle communicatie, verkoop- én serviceprocessen. Het geeft goede grip en inzicht in de mate waarin je het klantproces succesvol hebt ingericht. Kortom: je maakt inzichtelijk op welke punten jouw klantprocessen wel of niet werken. En niet onbelangrijk.., waarin je deze dus kunt verbeteren…
Content mapping
Effectieve communicatie gaat verder dan het kiezen van de juiste technische oplossing. Bezoekers worden immers overtuigd door de opbouw van uw verhaal, de kwaliteit van uw teksten, de emoties van uw afbeeldingen en de levendigheid van uw video’s.
Daarom is content misschien wel het meest belangrijke onderdeel van je website. Content is echter pas van waarde als deze voor de bezoeker relevant is. Daarom moet alle content op de juiste plaats staan. Dit weten we op basis van de vastgestelde customer journey's. Hiermee wordt de structuur van je website bepaald, waarmee duidelijk wordt welke pagina's waar moeten komen. Zodat je content optimaal aansluit bij je verschillende persona’s. Op basis van de sitemap en wireframes wordt concreet gemaakt welke content moet worden gemaakt. Dit proces heet content mapping.
De backlog als uitkomst
Content mapping vormt samen met het definiëren van de persona's en het uitwerken van de customer journeys de basis voor elke goede website. Uit deze stappen samen volgt de backlog: een totaal overzicht van alle benodigde content en functionaliteit voor jouw website. Deze backlog bepaalt inhoud en prioriteit van elk onderdeel van de website en beschrijft exact wat er nodig is om hiermee live te gaan.
