Met de introductie van de conversationele website geeft een digitale assistent bezoekers meteen antwoord op hun vraag. Het werkt simpel: de bezoeker klikt op een van de zeven knoppen op de homepage of typt zijn of haar vraag in het daarvoor bestemde veld “stel me een vraag”. Vervolgens krijgt de bezoeker daaronder meteen antwoord via de chatbot-technologie.
Ook krijgt de bezoeker extra informatie aangeboden via linkjes naar dieperliggende pagina’s achter de homepage of een filmpje. Zo neemt de digitale assistent de bezoeker bij de hand, om hem of haar gericht door de verschillende websites van Amsterdam UMC te gidsen.
Anderhalf jaar testen en analyseren
De chatbot-technologie van leverancier Pex Life, waarmee ook de ASR chatbot is gemaakt, was in technisch opzicht relatief eenvoudig te implementeren, zegt Arjen Huizinga directeur van Pex Life. Maar het vullen van het systeem met herkenbare vragen en adequate antwoorden werd een krachttoer. Het voortraject nam anderhalf jaar in beslag. Patiënten werden hierbij steeds direct en indirect betrokken, via onder meer de afdeling Patiëntenvoorlichting en interviews en tests onder bezoekers van de polikliniek.
Om de digitale assistent op de website optimaal te benutten, is de homepage ontdaan van afleidende inhoud. In beeld verschijnen themablokken die bezoekers met gerichte informatievragen kunnen aanklikken. Ook verschijnt onderop het extra veld “stel me een vraag”, waarop de eigen vraag kan worden ingetikt. Door ruim anderhalf jaar analyseren van alle sitebezoeken en de vragen die gesteld werden, blijkt dat met zes blokken ruim 80 procent van alle vragen wordt beantwoord. Met het zevende blok ‘stel uw vraag’ bouwen we de inhoud van de digitale assistent uit om zoveel mogelijk vragen adequaat te kunnen beantwoorden.
Kwaliteit consult omhoog
Met de chatbot-technologie speelt Amsterdam UMC beter in op de huidige tijd. Veel mensen, ook ouderen, gaan tegenwoordig op zoek naar informatie op het internet. Als ziekenhuis wil je voorkomen dat ze voor hun informatie naar niet-relevante of onbetrouwbare websites gaan. Uit onderzoek blijkt ook dat hoe beter de patiënt van te voren is geïnformeerd hoe beter de kwaliteit van het consult is.
