De customer journey -of klantreis- is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat dus alle contactmomenten van jouw klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier.
Door deze klantreis vast te leggen, worden deze contactmomenten, ook wel touchpoints, genoemd, per fase inzichtelijk gemaakt. Onderliggende emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, etc., worden hierin allemaal meegenomen. Belangrijk aspect hierbij is dat je tijdens het in kaart brengen, vanuit klant perspectief en niet zozeer vanuit de organisatie zelf kijkt naar deze journeys. Alleen zo kun je de verwachtingen van jouw klant strak in kaart brengen en vervullen.
Door specifiek naar deze klantbeleving te kijken, die bij de verschillende touchpoints horen, krijg je een uiterst gedetailleerd inzicht in waar nu precies de ruimte zit voor verbetering. Vragen als ’Kunnen klanten eenvoudig van kanaal of apparaat wisselen tijdens het proces?’ Of ’Zet ik wel de juiste kanalen in?’, ’Zijn mijn call-to-actions wel begrijpelijk?’ zijn een paar voorbeelden van hoe dit zogenaamde ’Customer journey mapping’ kan bijdragen aan een snelle optimalisatie van jouw business model.
Wat is een customer journey nu precies?
Een customer journey, ofwel klantreis, is dus de gedetailleerde weergave van de interactie die jouw klant heeft met jouw merk of organisatie, in dit geval dus binnen alle communicatie, verkoop- én serviceprocessen. Het geeft goede grip en inzicht in de mate waarin je het klantproces succesvol hebt ingericht. Kortom: je maakt inzichtelijk op welke punten jouw klantprocessen wel of niet werken. En niet onbelangrijk.., waarin je deze dus kunt verbeteren…
Customer Journeys bij online campagnes
Juist als het gaat om een tijdelijk klantproces, zoals bijvoorbeeld een campagne, kun je met deze journeys prima aan de slag. Dus nog vóórdat er überhaupt iets gebouwd wordt of ‘live’ gaat, kun je goed inschatten of jouw klanten vloeiend door het (aankoop)proces zullen gaan. Het tijdig wegnemen van ruis en onduidelijkheid in de customer journey, voorkomt dus kostbare aanpassingen achteraf.
